See poliitika kirjeldab, kuidas NV Casino kaebusi menetleb. Enamik probleeme laheneb klienditoe vestluses; ametlik kaebus on mõeldud juhtudeks, kus vestlus tulemust ei andnud.
1. Kohaldamisala
Poliitika kirjeldab ettevõttesisest kaebuste menetlemise korda. Meie eesmärk on lahendada kaebused õiglaselt ja mõistliku aja jooksul.
2. Pöördumine klienditoe poole
Kui midagi läks valesti, võta esmalt ühendust klienditoega:
- Otsevestlus platvormil, ööpäev läbi
- E-post: [email protected]
Enamik juhtumeid — boonuse aktiveerimine, väljamakse staatus, dokumentide kontroll — laheneb siin.
3. Ametliku kaebuse esitamine
Ametliku kaebuse saab esitada kahel viisil:
- täites veebisaidil kaebuse vormi, või
- saates kaebuse aadressile [email protected].
Mida kaebus peab sisaldama
Et kaebust saaks menetleda ilma täiendavate päringuteta, lisa:
- täisnimi ja kasutajanimi;
- kontoga seotud e-posti aadress;
- probleemi kirjeldus koos kuupäevade ja kellaaegadega;
- tõendid (ekraanipildid, tehingukinnitused jms).
4. Menetluse tähtajad
Allolev tabel näitab, mille jooksul vastuse saad. Keerukamate juhtumite puhul teavitame sind, kui tähtaeg pikeneb.
| Etapp | Tähtaeg |
|---|---|
| Kaebuse kättesaamise kinnitus | 1 nädala jooksul |
| Lahendus | Kuni 4 nädalat (keerukatel juhtudel pikem) |
| Vastutustundliku mängimisega seotud kaebused | 5 tööpäeva jooksul |
Vastutustundliku mängimisega seotud pöördumisi menetletakse eelisjärjekorras.
5. Sinu õigused
Mängijana on sul õigus:
- esitada kaebus sulle sobival viisil;
- saada õigeaegne ja põhjendatud vastus;
- eskaleerida lahendamata juhtum;
- teatada regulatiivsetest rikkumistest Curaçao hasartmängujärelevalvele (CGA).
6. Õiguskaitse
Sul on igal ajal õigus pöörduda õiguskaitsevahendite poole. Meie sisemise kaebemenetluse kasutamine ei piira sinu õigust küsida sõltumatut õigusabi.
7. Curaçao hasartmängujärelevalve
Curaçao hasartmängujärelevalve (CGA) üksikvaidlustesse ei sekku. Kui aga leiad, et NV Casino on rikkunud Curaçao hasartmängureegleid, saad sellest CGA-le otse teatada.
Eesti Maksu- ja Tolliamet NV Casino tegevust ei reguleeri, sest tegemist ei ole Eestis litsentsitud operaatoriga.
8. Kontakt
Kaebustega seotud abi saad ööpäevaringsest klienditoest või aadressilt [email protected].